IATAs Bemühungen, die Erwartungen der Passagiere zu verstehen und die Ergebnisse der Global Passenger Survey 2024
Die International Air Transport Association (IATA) führt jährlich ihre Global Passenger Surveys durch, um die Reiseerfahrungen und Erwartungen der Passagiere besser zu verstehen. Diese Umfragen bieten wertvolle Einblicke für die Luftfahrtindustrie und unterstützen die Stakeholder dabei, Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln. Die Ergebnisse der Umfrage 2024, die im Oktober von der IATA veröffentlicht wurden, heben die wachsenden Erwartungen der Passagiere an Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und Transparenz hervor.
Die diesjährige Umfrage zeigt, dass Passagiere zunehmend auf Technologien wie biometrische Identifikation und digitale Geldbörsen setzen, um ihre Reise reibungsloser und nahtloser zu gestalten. Darüber hinaus wünschen sich Passagiere, all ihre Reiseinformationen über eine einzige Plattform verwalten zu können, was den Bedarf an Schnelligkeit und Flexibilität unterstreicht. Auch regionale Unterschiede werden deutlich: Zum Beispiel ist die Preissensibilität in der Asien-Pazifik-Region ausgeprägter, während nordamerikanische Passagiere ein größeres Interesse an Sicherheit und Treueprogrammen zeigen.
Diese Anforderungen bieten Ticketverkäufern wichtige Einblicke, wie sie die Kundenzufriedenheit verbessern können, stellen jedoch auch Herausforderungen dar, insbesondere bei der Unterstützung von Passagieren bei Flugstörungen und Kommunikationsproblemen. Die Umfrageergebnisse deuten auf strategische Chancen und wesentliche Anforderungen hin, die es diesen Unternehmen ermöglichen, die Erwartungen der Kunden effektiv zu erfüllen.
Flugstörungen, Kommunikationsherausforderungen und die Rolle der Ticketverkäufer
Flugstörungen wie Annullierungen, Verspätungen oder Gepäckprobleme sind Hauptquellen der Frustration für Passagiere und wirken sich direkt auf ihre Beziehung zum Ticketverkäufer aus. Die meisten Passagiere erwarten, dass das Unternehmen, bei dem sie ihr Ticket gekauft haben, die Verantwortung übernimmt, Informationen bereitzustellen und Probleme während der Störungen zu lösen. Hier entsteht jedoch eine besondere Herausforderung: Obwohl Flugstörungen typischerweise durch die Fluggesellschaft selbst verursacht werden, wenden sich Passagiere, die Tickets über ein Reisebüro, einen Reiseveranstalter oder eine Online-Reiseagentur (OTA) gekauft haben, oft zuerst an diese Drittanbieter, um ihre Probleme zu lösen.
In solchen Situationen sind Ticketverkäufer gezwungen, als Vermittler zwischen dem Passagier und der Fluggesellschaft zu agieren. Verzögerungen oder Kommunikationslücken zwischen der Fluggesellschaft und dem Passagier können es diesen Unternehmen erschweren, die Situation effektiv zu bewältigen. Infolgedessen muss der Ticketverkäufer das Anliegen des Passagiers zunächst bearbeiten, bevor es von der Fluggesellschaft geklärt werden kann, was potenziell zu einer Verringerung der Kundenzufriedenheit führt.
Bereiche, in denen Kundenzufriedenheit einen Unterschied macht
Für Ticketverkäufer ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit nicht nur ein Wettbewerbsvorteil, sondern auch ein entscheidender Faktor für den Aufbau langfristiger Kundenbindung. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Passagiere zunehmend technologieorientiert sind und einfache, schnelle Lösungen erwarten; Unternehmen, die diese Anforderungen erfüllen können, heben sich daher eher bei den Kunden hervor. Die Erreichung der Kundenzufriedenheit schafft eine solide Basis für die Kundengewinnung und langfristiges Vertrauen.
Fazit
In Übereinstimmung mit den Ergebnissen der Global Passenger Survey 2024 der IATA sollten Ticketverkäufer proaktive und innovative technologische Lösungen nutzen, um den Erwartungen der Passagiere gerecht zu werden und die Zufriedenheit zu steigern. Diese strategischen Ansätze werden die Kundenbindung stärken und den langfristigen Erfolg dieser Unternehmen unterstützen.
Quellen:
