Was Reisende wirklich wollen, wenn Flüge schiefgehen: Erkenntnisse aus dem Störungsmanagement

Flugstörungen sind eine allzu häufige Realität in der heutigen Reisewelt. Ob es sich um eine verspätete Abreise, einen verpassten Anschluss oder eine plötzliche Stornierung handelt – solche Situationen können selbst die sorgfältigsten Reisepläne in frustrierende Erfahrungen verwandeln. Für Unternehmen in der Reisebranche ist es entscheidend, zu verstehen, was Reisende in diesen Momenten wirklich brauchen, um ein negatives Ereignis in eine Gelegenheit für Loyalität und Vertrauen zu verwandeln.

Basierend auf realen Daten und Trends beleuchtet dieser Artikel die wichtigsten Erkenntnisse darüber, was Passagiere wirklich wollen, wenn Flüge schiefgehen – und wie Reiseunternehmen diesen Erwartungen gerecht werden können.

1. Klare Kommunikation in Echtzeit

Eine der größten Frustrationen, die Reisende während Störungen erleben, ist der Mangel an zeitnahen und genauen Informationen. Passagiere wünschen sich:

• Sofortige Updates: Informationen über den Status ihres Fluges, sobald sich Änderungen ergeben.
• Transparente Erklärungen: Ehrliche Kommunikation über die Gründe für Verspätungen oder Stornierungen.
• Nächste Schritte: Klare Anweisungen, was zu tun ist, wohin man sich wenden soll und wie das Problem gelöst werden kann.

Laut Umfragen geben 72 % der Passagiere an, dass rechtzeitige Kommunikation ihre Erfahrung während einer Störung erheblich verbessert.

2. Schnelle und einfache Lösungen

Bei Störungen suchen Reisende nach umsetzbaren Lösungen statt Entschuldigungen. Sie schätzen:

• Alternative Arrangements: Schnelle Umbuchungsmöglichkeiten für den nächsten verfügbaren Flug.
• Proaktive Entschädigungsangebote: Gutscheine, Rückerstattungen oder andere Formen der Entschädigung, die keinen langwierigen Anspruchsprozess erfordern.
• Einfache Zugänglichkeit: Tools wie Apps oder Online-Plattformen, die eine nahtlose Problemlösung ermöglichen.

Die Expertise von FlyPax bei der Optimierung des Anspruchsprozesses stellt sicher, dass Passagiere ihre Probleme mit minimalem Stress und maximaler Effizienz lösen können.

3. Empathie und menschliche Unterstützung

Auch im Zeitalter der Automatisierung bleibt der menschliche Kontakt in stressigen Reisemomenten entscheidend. Passagiere schätzen:

• Einfühlsamen Kundenservice: Vertreter, die zuhören und sich wirklich um die Lösung des Problems kümmern.
• Verfügbarkeit von Unterstützung: Zugängliche Helpdesks oder virtuelle Assistenten, die rund um die Uhr verfügbar sind.

Unternehmen, die effiziente Automatisierung mit empathischer menschlicher Unterstützung kombinieren, setzen Maßstäbe im Kundenservice.

4. Bewusstsein für Passagierrechte

Das Bewusstsein für Rechte gemäß Verordnungen wie der EU-Verordnung EG 261/2004 wächst, und Reisende erwarten zunehmend, dass Unternehmen diese anerkennen. Zu den wichtigsten Erwartungen gehören:

• Proaktive Aufklärung: Passagiere möchten ihre Rechte kennen, ohne danach fragen zu müssen.
• Mühelose Anspruchsprozesse: Vereinfachte Systeme, die es ihnen ermöglichen, Entschädigungen ohne unnötige Bürokratie zu beanspruchen.

Indem sich Reiseunternehmen an diese Erwartungen anpassen, können sie Vertrauen aufbauen und Reputationsrisiken vermeiden.

5. Ein Gefühl der Kontrolle

Störungen erzeugen für Passagiere oft ein Gefühl der Machtlosigkeit. Tools und Optionen, die das Gefühl der Kontrolle wiederherstellen, können einen großen Unterschied machen. Beispiele:

• Self-Service-Plattformen: Ermöglichen Passagieren, Umbuchungen vorzunehmen, Entschädigungen zu beantragen oder ihre Reiserouten einfach zu verwalten.
• Personalisierung: Maßgeschneiderte Lösungen, die individuelle Vorlieben und Umstände berücksichtigen.

Erkenntnisse in die Tat umsetzen

Für Reiseunternehmen ist es nicht nur eine Möglichkeit, die negativen Auswirkungen von Störungen zu mildern, sondern auch eine Chance, stärkere Beziehungen zu Kunden aufzubauen. FlyPax ermöglicht es Partnern, diese Lösungen durch eine innovative Plattform anzubieten, die jede Phase des Störungsprozesses abdeckt:

• Proaktive Kommunikationstools stellen sicher, dass Passagiere informiert sind.
• Optimierte Entschädigungsansprüche reduzieren Frustration und Aufwand.
• Engagierter Support baut Vertrauen und Zuverlässigkeit auf.

Erwartungen der Reisenden bei Störungen erfüllen

Wenn Flüge schiefgehen, wünschen sich Reisende vor allem eine Kombination aus Klarheit, Handlungsfähigkeit, Empathie und Ermächtigung. Indem diese Bedürfnisse erfüllt werden, können Unternehmen im Reise-Ökosystem nicht nur Störungen in Chancen verwandeln, sondern auch ihr Engagement für außergewöhnliche Kundenerlebnisse bekräftigen. Mit FlyPax als Partner werden diese Ziele erreichbar, sodass Passagiere die Betreuung erhalten, die sie verdienen – und Unternehmen die Loyalität gewinnen, die sie brauchen.

Sources:

1. Passenger Communication Preferences During Travel Disruptions IATA Global Passenger Survey 2021.
2. Regulations Impacting Passenger Rights European Commission Official Website: EU Regulation EC 261/2004 Overview.